Coolblue is meer dan een e-commercebedrijf. We bouwen totaaloplossingen voor onze klanten met onze ondersteunende infrastructuur. Dit doen we in Nederland, België en Duitsland, online en in onze 15 fysieke winkels.

Onze doelen

Win-win

Alles wat we doen bij Coolblue, doen we op basis van onze 2 doelen: een voorbeeldbedrijf zijn op het gebied van klantgericht ondernemen en waarde toevoegen. Beide doelen zijn even belangrijk en in de praktijk zien we dat ze elkaar versterken.

Value trees: NPS & EBITDA

Om onze doelen te realiseren, meten we alles, want alleen dan kunnen we de verwachtingen van onze klanten begrijpen en overtreffen. We brengen de impact van elke onderliggende drijver van de Net Promoter Score (NPS) en Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) in kaart door middel van value trees. Dankzij deze aanpak kunnen we elke stap in onze productreizen optimaliseren, ofwel door waarde toe te voegen, ofwel door kosten te verlagen. Hoewel het optimaliseren van NPS en EBITDA tegenstrijdige doelen lijken, versterken ze elkaar juist. In andere woorden: klanten blij maken leidt niet alleen tot klanten die terugkomen en ons aanbevelen bij anderen, het is vaak ook de meest kostenefficiënte manier op operationeel niveau.

NPS

De meest klantgerichte productreis

All-inclusive

Om écht een verschil te maken voor onze klanten en op te vallen in onze markt, bieden we klantgerichte productreizen in plaats van enkel te concurreren op plaatje, prijsje, knopje. We ontwikkelen productreizen van begin tot eind, waar klanten blij van worden. In elke stap van deze productreizen willen we de verwachtingen van onze klanten overtreffen en de service die we bieden maximaliseren. Om dit te bereiken, hebben we onze eigen infrastructuur gebouwd, in Nederland, België en Duitsland, bestaande uit onder andere ons eigen bezorgnetwerk, installatieservices, fietsbezorgnetwerk en winkels. Per producttype selecteren we de elementen van onze infrastructuur die de onderliggende behoeftes van onze klanten ondersteunen en implementeren deze in de productreis. Het resultaat is de meest klantgerichte productreis, waarin we in elke stap waarde toe kunnen voegen en kosten kunnen verlagen.

We geven 3 voorbeelden om te laten zien hoe we dit doen: de productreizen van wasmachines, televisies en laptops.

De meest klantgerichte productreis voor wasmachines

Klanten kopen een nieuwe wasmachine wanneer de oude stuk gaat. Ze hebben dus snel een nieuwe nodig, maar kunnen een apparaat van 80 kilo zelf niet vervoeren en ze moeten thuis zijn voor de bezorging. Om deze behoeftes te vervullen, hebben we onze 2-mans bezorgservice, CoolblueBezorgt. Dankzij onze realtime routeplanning bieden we onze klanten zelfs tijdvak-keuze voor de bezorging en installatie, 7 dagen per week, inclusief de avonden..

Tijdens het gekozen tijdvak bezorgen en installeren echte Coolblue-bezorgers van onze 2-mans bezorgservice de wasmachine waar onze klanten dat willen. Zelfs als dit op de vierde verdieping of in de kelder is. Onze bezorgers brengen ook accessoires mee van ons eigen merk BlueBuilt, die klanten direct kunnen aanschaffen als dat nodig is.

Circulaire waarde creëren

Als klanten dat willen, nemen we hun oude apparaat mee terug voor een milieuvriendelijke verwerking ervan. We recyclen en refurbishen de oude apparaten om circulaire waarde te creëren.

Busjes
241
Depots
9
Bezorgers
1.198

De meest klantgerichte productreis voor televisies

De productreis voor televisies is sterk afhankelijk van de productervaring. Ten eerste moeten klanten het juiste formaat vinden. Om ze hierbij te helpen, hebben we een augmented reality functionaliteit in onze app gebouwd, waarmee klanten televisies virtueel in hun woonkamer kunnen plaatsen. Zo kunnen ze zien of de televisie goed past op de plek die ze ervoor in gedachten hebben.

Online en offline integreren

Naast het formaat moeten klanten ook bepalen welke beeldkwaliteit ze willen. We bieden een uitgebreide uitleg van de technische acroniemen met betrekking tot beeldkwaliteit op onze website. Klanten die het formaat en de beeldkwaliteit liever in het echt willen ervaren, kunnen terecht in onze fysieke winkels.

Via onze website kunnen klanten een adviesafspraak inplannen bij één van onze televisie-specialisten, die speciaal opgeleid zijn om hen te helpen bij het kiezen van het juiste formaat en de juiste beeldkwaliteit. Deze specialisten leggen dan meteen uit welke randapparatuur, zoals een soundbar, voor een nog betere kijkervaring zorgt. Als klanten hun keuze gemaakt hebben, bezorgen en installeren wij de nieuwe televisie en eventuele randapparatuur via onze 1-mans bezorg- en installatieservice.

Winkels
15
Tv-bezorgbusjes
40
Installateurs
111

De meest klantgerichte productreis voor laptops

Klanten gaan vaak op zoek naar een nieuwe laptop wanneer hun oude trager wordt. Om te weten welke specificaties het beste bij hun gebruikssituatie passen, is vaak specialistische kennis nodig. En zelfs als klanten weten welke opties en specificaties ze nodig hebben, is het nog steeds niet altijd duidelijk welke laptop het beste bij hun behoeftes past.

Data-gedreven laptop-configuraties

Om er zeker van te zijn dat klanten de beste laptop voor hun gebruikssituatie kunnen vinden, hebben we productspecialisten die elke dag klantenfeedback analyseren en zo in kaart brengen wat klanten écht willen en nodig hebben. Op basis van hun bevindingen ontwerpen en bieden we built-to-order laptops voor elke gebruikssituatie, zoals gaming, videobewerking en tekstverwerking. Deze laptops worden exclusief bij Coolblue verkocht en zijn zoals alle laptops die we verkopen, voorzien van gratis antivirus-software. De beste laptops per gebruikssituatie zijn gemakkelijk te vinden dankzij het Coolblue’s Keuze-label.

Fietsbezorgnetwerk

Als klanten de beste laptop voor hen hebben gevonden, kunnen ze kiezen of ze deze willen ophalen in onze winkels of willen laten bezorgen tijdens een gespecificeerd tijdvak. In en rondom de grote steden in Nederland en België bezorgen we de laptops zelfs met onze eigen fietsbezorgservice CoolblueFietst. Dat is niet alleen groen, maar zorgt ook voor minder kartonverbruik dankzij de papieren verzendzakken die we gebruiken voor CoolblueFietst-bestellingen. Bovendien vergroot het onze zichtbaarheid in deze gebieden.

Winkels
15
Fietsbezorgers
308
Fietsdepots
24

Schaalbaarheid van klantgericht ondernemen

Bij de meest klantgerichte productreis komt meer kijken dan alleen een fysieke infrastructuur. Achter de schermen maken meer dan 6.000 Coolblue’ers onze productreizen elke dag een beetje beter. Door middel van onze zelfgebouwde software en technologie kunnen we ieder onderdeel van de productreis continu testen en optimaliseren. Dankzij deze aanpak kunnen we onze productreizen niet alleen uitbreiden, maar ook internationaal opschalen en vertakken in aangrenzende diensten, zoals zakelijke productreizen en energie-oplossingen.

Zakelijke producten

We bieden al langere tijd zakelijke dienstverlening aan, maar met thuiswerken en hybride werken als nieuwe standaard, zijn er nieuwe behoeftes ontstaan onder zakelijke klanten. We vervullen deze behoeftes via onze Thuiswerkwinkels, waarmee zakelijke klanten hun medewerkers kunnen zien van de juiste apparatuur voor een comfortabele thuiswerkplek. In hun gepersonaliseerde Coolblue-omgeving kunnen ze zelf het shoptegoed en het assortiment dat ze hun medewerkers bieden bepalen, van sta-bureaus tot headsets. Dankzij onze infrastructuur kunnen we alle producten bezorgen en installeren op de gewenste plek en het gewenste tijdstip.

Coolblue Energie

Binnen onze productreizen zien we dat klanten minder energie willen verbruiken. Energieverbruik is bijvoorbeeld de meest gebruikte filter op onze witgoedpagina’s en er is veel vraag naar Coolblue Zonnepanelen en Laadpalen. Daarom gaan we Coolblue Energie lanceren, waarmee we klanten gaan helpen minder energie te verbruiken. Want dat is de enige manier om écht groen te zijn en energiekosten te besparen.

Totaaloplossing voor energieverbruik

Met de introductie van Coolblue Energie zullen we nog beter in staat zijn om de klant een totaaloplossing te bieden voor het verlagen van hun energieverbruik. We leveren Nederlandse zonne- en windenergie en CO2-gecompenseerd gas. Coolblue Energie-klanten krijgen inzicht in hun verbruik, advies over hoe ze energie kunnen besparen en exclusieve korting op energiezuinige en -besparende producten. Van slimme thermostaten tot wasdrogers en natuurlijk op Coolblue Zonnepanelen en laadpalen.

Cultuur

Harde kern

Dit zijn onze merkwaarden. Ze beschrijven wie we zijn, waar we voor staan, wat ons verbindt en hoe we met elkaar omgaan. Onze merkwaarden helpen ons keuzes voor de toekomst te maken. Voor elk besluit, hoe klein ook, kunnen we deze waarden gebruiken om te kijken of het bij ons past.

Coolblue's Core Values

Eigenzinnig

Een beetje anders

We zijn trots op onze echte, eigenzinnige Coolblue’ers. Daarom laten we ze terugkomen op onze website en in onze reclames, gewoon als zichzelf.

Eigenzinnigheid betekent dat Coolblue’ers zichzelf kunnen, durven en mogen zijn, of dat nu ingetogen of luidruchtig is. Dat lijkt misschien niet bij elkaar te passen, maar het is juist deze eigenzinnigheid die ons verbindt.

We doen het allemaal voor de eerste keer. Daarom weten we misschien niet altijd meteen het juiste antwoord, maar we gaan het wel uitproberen. We hebben die eigenzinnigheid nodig om te doen wat niemand ooit gedaan heeft.

Wie zichzelf is, is moeilijk te kopiëren. Daarom stellen we onszelf bij alles wat we maken altijd de vraag of het echt bij ons past. Als we ons logo zouden afdekken en het niet herkenbaar is als Coolblue, moet het eigenzinniger.

Vrienden

Eerlijk, direct, open

Er zijn weinig bedrijven waar zoveel collega’s ook vrienden zijn. Vriendschap is onze kracht, want samen weten we meer, kunnen we meer bereiken en hebben we meer lol.

Dat valt op. Bij klanten, die terugkomen en bij leveranciers, die ons zien als langetermijnpartner. We zijn eerlijk en direct, ook als dat moeilijk is. We doen wat we beloven en we staan open voor kritiek.

Vriendschap ontstaat alleen bij gelijkwaardigheid. Daarom is een stropdas het minst gedragen kledingstuk bij Coolblue, vertellen Coolblue’ers elkaar wat ze echt vinden en zijn we altijd eerlijk, direct en open tegen klanten.

Gewoon, doen

Elke dag een beetje beter

Geen woorden, maar daden. Praatjes vullen geen gaatjes. Er zijn genoeg gezegdes voor, maar bij Coolblue noemen we deze nuchtere ondernemersmentaliteit: gewoon, doen.

Een idee is pas waardevol als het uitgevoerd wordt. We verkiezen snelheid altijd boven eindeloze discussies en zijn groot geworden door elke dag een beetje beter te worden. Stap voor stap, detail na detail. Niet alles lukt meteen, maar we durven en we doen. We maken fouten en leren ervam. Ervan.

Flexibel

Durf te veranderen

We veranderen continu, omdat het kan of omdat het moet. Coolblue is vanaf het begin flexibel ingericht om onze harde groei te ondersteunen. “We doen het altijd al zo” is nooit een geldige reden voor ons.

Onze flexibiliteit is terug te zien bij Coolblue’ers die niet schrikken van een plotselinge verandering van plan of team. Het is ook terug te zien bij Coolblue’ers die naast hun eigen specialisme blijven leren. Tot slot komt onze flexibiliteit naar voren in het bouwen van systemen die ook 2 keer zo veel drukte aankunnen.

Flexibiliteit is ook belangrijk voor onze obsessieve focus op klanttevredenheid. We zetten graag een stapje extra voor onze klanten en vinden dat uitzonderingen er zijn om gemaakt te worden. Daarom is ook een reden.

Gewoon verwonderen

Alles voor een glimlach

Gewoon verwonderen. Twee woorden die elkaar tegen lijken te spreken, maar precies omschrijven wie wij zijn als Coolblue: eigenzinnig én nuchter.

Het woord gewoon zegt veel. We hebben gewoon een duidelijke website gebouwd waar klanten snel een bestelling kunnen plaatsen. Die bestelling verpakken we gewoon in een doosje en sturen we naar de klant. En natuurlijk is dat gratis.

Verwonderen betekent verwachtingen overtreffen en net dat stapje extra zetten om een klant te verrassen en te laten glimlachen. Eigenlijk is een lach iets heel gewoons, maar er moet iets bijzonders voor gedaan worden.