2020 was een bijzonder en uitdagend jaar. Van de grote onzekerheid over voorraad en levertijden tot massaal thuiswerken en het tijdelijk sluiten en weer openen van onze winkels. Toch zijn we nieuwe proposities blijven lanceren en onze infrastructuur blijven uitbreiden. En meer dan ooit hebben we laten zien dat we flexibel en eigenzinnig zijn. Je zou kunnen zeggen dat we dit jaar hebben geleerd wat het is om echt Coolblue te zijn.

Flexibel

In 2020 hebben we echt laten zien hoe flexibel we zijn, van operatie tot kantoor. We hebben ons continu moeten aanpassen aan de veranderende omstandigheden als gevolg van de wereldwijde pandemie. Ook hebben we de online vraag zien toenemen, met name voor thuiswerkproducten en producten die in en rondom het huis gebruikt worden.

Nog veiliger werken

We hebben ervoor gezorgd dat onze Coolblue’ers ook onder deze omstandigheden veilig hun werk kunnen doen. Bijvoorbeeld door ons magazijn op te delen in 3 verschillende delen met elk een eigen kantine en een maximaal aantal bezoekers tegelijkertijd in onze winkels te verwelkomen. Ook hebben we onze winkels zo ingericht dat er gemakkelijk 1,5 meter afstand gehouden kan worden, dankzij plexiglas en het contactloos betalen van bestellingen. Daarnaast hebben we een 1,5 meter bezorgproces opgezet om ook tijdens de bezorgingen de veiligheid van onze klanten en bezorgers te kunnen garanderen.

Van kantoor naar thuiskantoor

Vanaf maart 2020 zijn we zoveel mogelijk gaan thuiswerken. Binnen 2 weken konden alle Coolblue’ers met een kantoorfunctie volledig vanuit huis werken. We hebben hen voorzien van de juiste materialen voor een comfortabele thuiswerkplek, zoals headsets en bureaustoelen.

Gewoon, doen

Ondanks alle gebeurtenissen in 2020 zijn we blijven ondernemen en hebben we veel grote en kleine verbeteringen doorgevoerd.

Uitbreiding CoolblueFietst

We hebben onze eigen bezorgservice CoolblueFietst versneld uitgebreid naar 11 nieuwe steden. Inmiddels bezorgen we bestellingen met de fiets in 23 grote steden in Nederland, België en Duitsland. Als gevolg van deze uitbreiding hebben we het aantal fietsbezorgingen in 2020 verdubbeld in vergelijking met het jaar daarvoor en hebben we zelfs onze 1 miljoenste fietsbezorging gedaan.

Nieuwe winkels en winkelmodus

In 2020 hebben we 3 nieuwe winkels geopend: één in Leiden, één in Hasselt en onze flagship store in Brussel. Op die laatste zijn we extra trots, omdat het onze eerste geheel tweetalige winkel is, met Frans en Nederlands als volledig ondersteunde talen.

Om de klantervaring in onze winkels te verbeteren, hebben we voor onze Coolblue-app een winkelmodus gemaakt. Hiermee kunnen klanten eenvoudig de specificaties en recensies van een product bekijken, wanneer ze de QR-code ernaast scannen. Natuurlijk kunnen klanten ook ons volledige assortiment bekijken, producten vergelijken en van alle andere voordelen gebruik maken die we online bieden.

Internationale uitbreiding

We hebben in 2020 nóg meer klanten blij gemaakt in Franstalig België. Daarnaast hebben we onze eerste stappen in Duitsland gezet met onze eigen infrastructuur, bestaande uit ons eigen bezorgnetwerk, installatieservice en fietsnetwerk in Noordrijn-Westfalen.

Eigenzinnig

We zijn eigenzinnig gebleven door nieuwe proposities te introduceren en bestaande proposities verder uit te breiden.

Nieuwe proposities

We onderzoeken continu nieuwe mogelijkheden. In 2020 hebben we Thuiswerkwinkels gelanceerd als nieuwe service voor onze zakelijke klanten. Ook hebben we onze energiepropositie uitgebreid: we hebben meer dan 31.000 zonnepanelen geïnstalleerd en zijn begonnen met de verkoop en installatie van laadpalen. Daarnaast zijn we bezig met de aankoop van het energiebedrijf Servicehouse om de uitrol van Coolblue Energie mogelijk te maken.

Coolblue-hitje

Onze eigenzinnigheid is ook terug te zien in onze bezorghit Gewoon, doen. Coolblue’ers Marlin en Shaqeel, 2 bezorgers bij CoolblueBezorgt, maakten een nummer voor een interne Coolblue-podcast. Dit liep een beatje uit de hand en werd populair onder honderden Coolblue’ers die het liedje op repeat hadden staan. Omdat we dit nummer met de rest van de wereld wilden delen, hebben we het uitgebracht en een professionele videoclip gemaakt, die ruim 1 miljoen keer is bekeken in 2020.

Vrienden

Ondanks dat we elkaar missen, hebben we ook veel lol gehad.

In de week van Black Friday zijn we door het geluid gegaan met Coolblue Radio om samen successen te vieren.

Elke week heeft Beginbaas Pieter een Mand Update gegeven over de ontwikkelingen binnen Coolblue.

Voor afdelingsspecifieke ontwikkelingen hebben we podcasts geproduceerd met vakspecialisten.

We hebben onze inwerktrajecten voor kantoor- en klantenservicemedewerkers aangepast, om nieuwe Coolblue’ers ook op afstand goed in te kunnen werken. Deze 100 dagen durende Blauwverfreis begint met een digitaal welkom van het team.

We hebben een nieuwe recruitment website gelanceerd om nieuwe vrienden te verwelkomen. Deze is verkozen tot de beste recruitment website van Nederland van 2020.

Vooruitblik 2021

Blijziend

Ook voor 2021 hebben we mooie plannen waar we naar uitkijken, waarvan we een deel hier zullen onthullen en de rest in de loop van het jaar. Daarnaast zijn we met onze aandeelhouders de mogelijkheden voor een beursnotering in 2021 aan het verkennen.

Magazijn van de toekomst

Onze visie voor ons magazijn is een magazijn dat nóg efficiënter, ergonomischer en veiliger is en waarin geen snipper te veel verpakkingsmateriaal gebruikt wordt. En natuurlijk draait het volledig op zonne-energie, opgewekt door ons eigen zonnedak. In 2021 gaan we samen dit magazijn van de toekomst verder bouwen.

Uitbreiding van onze infrastructuur

In 2021 blijven we onze infrastructuur verder uitbreiden in Nederland, België en Duitsland. We gaan nieuwe winkels en fietsdepots openen en onze infrastructuur voor laadpalen en Coolblue Energie uitbreiden. Tot slot blijven we ook investeren in onderzoek en ontwikkeling op het gebied van onder andere software, om zo onze productreizen nog verder te optimaliseren.

Resultaten

Eindstand

We streven continu naar het verbeteren van onze klanttevredenheid en winstgevendheid. De diverse klantreisverbeteringen die we in 2020 hebben geïmplementeerd, hebben bijgedragen aan een stijging van onze EBITDA en een hoge NPS. We kijken terug op onze resultaten en investeringen van 2020.

NPS-resultaten

Dankzij verschillende klantreisverbeteringen en ondanks de uitdagingen van 2020, hebben we onze klanten wederom heel blij kunnen maken. We hebben onze hoge NPS van 68 behouden.

Winst- en verliesrekening & Balans

Toegenomen EBITDA

In 2020 is onze omzet met € 505 miljoen toegenomen tot € 1,99 miljard (+34%), in vergelijking tot € 1,48 miljard in 2019. Door de maatregelen van de Nederlandse en Belgische overheid is de online markt significant gegroeid in 2020. Ook onze winkels hebben goed gepresteerd. Als geheel zijn we harder gegroeid dan de markt voor consumentenelektronica, die in Nederland met 16,17% en in België met 4,53% steeg (GfK 2020).

De brutowinstmarge is gestegen met 22,4% (2019: 20.6%), dankzij de verbeterde inkoopvoorwaarden, prijsoptimalisatie, rationalisatie van ons assortiment en verbeterde service-proposities. We hebben sterk ingezet op een verbeterd aanbod van producten en diensten voor onze klanten. Bijvoorbeeld door zelf producten te ontwikkelen wanneer klanten niet blij zijn met het huidige assortiment en door goede retourafspraken te maken met onze leveranciers.

Selling & Distribution expenses als percentage van de omzet zijn gedaald naar 16,0% (2019: 16,6%), dankzij de verdere optimalisering van onze infrastructuur en marketingstrategie. We hebben geïnvesteerd in nieuwe winkels en de groei van CoolblueBezorgt.

Administrative expenses als percentage van de omzet zijn gedaald naar 2,1% (2019: 2,6%), dankzij onze schaalvoordelen.

De EBITDA, waarmee we onze winstgevendheid meten, is toegenomen van € 48,3 miljoen in 2019 naar € 114,1 miljoen in 2020. Onze focus op productreizen en infrastructuren voor elk producttype werpt zijn vruchten af: onze omzet is verder gestegen. Bovendien hebben we gebruik kunnen maken van onze schaalvoordelen.

Tot slot is onze nettowinst gestegen van € 15,2 miljoen in 2019 naar € 61,1 miljoen in 2020. We zijn tevreden met de ontwikkelingen in onze resultaten van 2020. We hebben veel nieuwe klanten blij gemaakt, waarvan we verwachten dat ze terugkomen in 2021.

Ontwikkelingen werkkapitaal

De belangrijkste ontwikkelingen in ons werkkapitaal zijn te verklaren door een hogere voorraad en toegenomen handelsschulden. Onze voorraad is in 2020 toegenomen als gevolg van de groei van de omzet, gecompenseerd door een sterke focus op voorraadbeheer. Verbeterde betaaltermijnen bij onze leveranciers en een hogere omzet hebben geresulteerd in een hoger crediteurensaldo. We financieren onze groei door onze winst te herinvesteren en ons werkkapitaal te optimaliseren. Ons werkkapitaal was eind 2020 -/- € 270,7 miljoen, vergeleken met -/- € 170,8 miljoen eind 2019.

Investeringen

In 2020 hebben we 17,0 miljoen geïnvesteerd in materiële vaste activa (2019: € 14,5 miljoen). Dit zijn vooral investeringen in onze eigen infrastructuur, zoals nieuwe winkels, ons magazijn in Tilburg en apparatuur, maar ook de groei van product-abonnementen. We hebben € 11,9 miljoen geïnvesteerd in immateriële vaste activa (2019: 10,7 miljoen). Dit zijn grotendeels kosten voor interne ontwikkelde software van onze website en back-office systemen, zoals een nieuw warehouse management systeem.

Verbeterde financiële positie

Het toevoegen van het nettoresultaat van 2020 aan ons vermogen, heeft geresulteerd in een solvabiliteit van 18% (2019: 13%), terwijl de current ratio (exclusief vordering op de aandeelhouder) van 0,9 gelijk is gebleven (2019: 0,9). We hebben geen dividend uitbetaald en in plaats daarvan onze vermogenspositie versterkt. De vordering op de aandeelhouder is op aanvraag beschikbaar. Onze aandeelhouder Mondhoekie B.V. heeft de financiering in 2020 verlengd waardoor we de beschikking hebben over een kredietfaciliteit voor een periode van 2 jaar, met de optie om een jaar te verlengen.