2020 était une année exceptionnelle qui nous a mis au défi. Elle a apporté une grande incertitude sur les stocks et les délais de livraison, le télétravail en masse et la fermeture temporaire suivie par la réouverture de nos magasins. Malgré ces conditions, nous avons continué à lancer de nouvelles propositions et à étendre notre infrastructure. Et plus que jamais, nous avons montré que nous sommes flexibles et atypiques. On pourrait dire que cette année nous a appris ce qu’est vraiment l’esprit Coolblue.

Flexible

En 2020, nous avons vraiment montré à quel point nous sommes flexibles, tant au niveau des opérations qu'au bureau. On a dû s'adapter en permanence aux circonstances changeantes causées par la pandémie mondiale. Nous avons également constaté une augmentation de la demande en ligne, en particulier pour les produits de télétravail et les produits utilisés dans et autour de la maison.

Environnement de travail encore plus sûr

Nous avons pris des mesures pour que nos Coolblueurs puissent également travailler en toute sécurité dans ces conditions. Des exemples sont la division de notre entrepôt en 3 parties séparées avec leur propre cantine et l'accueil d'un nombre limité de visiteurs dans nos magasins en même temps. Nous avons également aménagé nos magasins de manière à faciliter une distance de 1,5 mètre, grâce au plexiglas et au paiement sans contact des commandes. De plus, un processus de livraison de 1,5 mètre a été mis en place pour garantir la sécurité de nos clients et livreurs lors des livraisons.

Du bureau au bureau à domicile

À partir de mars 2020, nous avons commencé à travailler à domicile autant que possible. En moins de 2 semaines, tous les Coolblueurs avec une fonction au bureau ont été équipés pour travailler complètement de chez eux. Nous leur avons fourni le matériel adéquat pour créer un bureau à domicile confortable, comme des casques et des chaises de bureau.

Foncer

Malgré tous les événements de 2020, nous avons continué à entreprendre, réussissant à implémenter de grandes et petites améliorations.

Expansion de CoolblueVélo

Nous avons accéléré l'expansion de notre propre service de livraison CoolblueVélo vers 11 nouvelles villes. Nous livrons désormais des paquets à vélo dans 23 grandes villes aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Cette expansion nous a permis de doubler le nombre de livraisons à vélo en 2020 par rapport à l'année précédente. Cette année, on a même dépassé le cap du million de livraisons à vélo.

Nouveaux magasins et mode magasin

En 2020, nous avons ouvert 3 nouveaux magasins : un à Leyde, un à Hasselt et notre magasin phare à Bruxelles. Nous sommes très fiers de ce dernier, car c'est notre premier magasin entièrement bilingue, où le français et le néerlandais sont entièrement pris en charge.

Pour améliorer l'expérience client dans nos magasins, nous avons créé un mode magasin pour notre appli Coolblue. Ce mode permet aux clients de visualiser facilement les caractéristiques et les avis d'un produit en scannant le code QR à côté de ce produit. Bien entendu, les clients peuvent également consulter notre assortiment complet, comparer les produits et profiter de tous les autres avantages que nous proposons en ligne.

Expansion internationale

En 2020, nous avons satisfait encore plus de clients en Belgique francophone. Par ailleurs, Coolblue a fait ses premiers pas en Allemagne : nous y avons mis en place notre propre infrastructure, composée d'un réseau de livraison, d'un service d'installation et d'un réseau à vélo en Rhénanie-du-Nord-Westphalie.

Atypique

Nous sommes restés atypiques en introduisant de nouvelles propositions et en élargissant davantage les propositions existantes.

Nouvelles propositions

Nous examinons continuellement de nouvelles possibilités. En 2020, on a lancé les boutiques de télétravail en tant que nouveau service pour nos clients professionnels. Notre offre énergétique a également été élargie : nous avons non seulement installé plus de 31 000 panneaux solaires, mais aussi commencé à vendre et à installer des bornes de recharge. De plus, nous sommes en train d'acheter le fournisseur d'énergie Servicehouse en vue de déployer Coolblue Énergie.

Tube Coolblue

Notre caractère atypique se reflète également dans notre tube Gewoon, doen. Marlin et Shaqeel, 2 livreurs chez CoolblueLivraison, ont créé une chanson pour un podcast interne à Coolblue. Petit à petit, cette chanson est devenue virale : son rythme a contaminé et fait danser des centaines de Coolblueurs. Comme nous voulions partager ce morceau avec le reste du monde, nous avons décidé de le sortir et de réaliser un clip vidéo professionnel, qui a été visionné plus d'un million de fois en 2020.

Amis

Bien que les collègues nous manquent, nous nous sommes également beaucoup amusés.

Pendant la semaine du Black Friday, nous avons dansé sur la musique de Coolblue Radio pour célébrer nos réussites ensemble.

Une fois par semaine, notre boss Pieter a donné une mise à jour sur les développements au sein de Coolblue.

Pour les développements spécifiques à certains départements, on a produit des podcasts avec des spécialistes dans le domaine.

Notre parcours d’intégration pour les collaborateurs de bureau et du service client a été adapté de manière à pouvoir former les nouveaux Coolblueurs à distance. Ce trajet dure 100 jours et commence avec un accueil digital par l'équipe.

Nous avons lancé un nouveau site de recrutement pour accueillir de nouveaux amis. Celui-ci a été élu meilleur site de recrutement de 2020 aux Pays-Bas.

Regard sur 2021

Du jamais-vu

2021 nous réserve de grands projets que nous attendons avec impatience. Une partie de nos plans sera révélée ici ; le reste sera partagé au cours de l'année. Par ailleurs, Coolblue et ses actionnaires sont en train d'examiner les possibilités d'une introduction en bourse en 2021.

Entrepôt du futur

Notre vision est de créer un entrepôt encore plus efficace, plus ergonomique et plus sûr, dans lequel on ne gaspille pas le moindre gramme de matériel d'emballage. Et bien sûr, il fonctionne entièrement à l'énergie solaire, générée par notre propre toit solaire. En 2021, nous continuerons à construire ensemble cet entrepôt du futur.

Expansion de notre infrastructure

En 2021, nous continuerons à étendre notre infrastructure aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Notre ambition est d'ouvrir de nouveaux magasins et entrepôts de vélo et d'étendre notre infrastructure pour les bornes de recharge et Coolblue Énergie. Enfin, nous continuerons également à investir dans la recherche et le développement de domaines tels que le software, afin d'optimiser davantage les parcours de produit.

Résultats

Score final

Nous cherchons continuellement à améliorer la satisfaction de nos clients et notre rentabilité. Les différentes améliorations du parcours client mises en œuvre en 2020 ont contribué à une augmentation de notre EBITDA et à un NPS élevé. Revenons sur nos résultats et nos investissements de 2020.

Résultats NPS

Grâce à différentes améliorations du parcours client et malgré les défis de 2020, nous avons à nouveau pu satisfaire nos clients. Nous avons maintenu notre NPS élevé de 68.

Compte de pertes et profits & Bilan

Augmentation de l'EBITDA

En 2020, notre chiffre d'affaires a augmenté de 505 millions d'euros pour atteindre 1,99 milliard d'euros (+34 %), par rapport à 1,48 milliard d'euros en 2019. En raison des mesures prises par les gouvernements néerlandais et belge, le marché en ligne a connu une croissance importante en 2020. Nos magasins ont aussi réalisé de bonnes performances. Dans l'ensemble, nous avons connu une croissance plus rapide que le marché de l'électronique grand public, qui a augmenté de 16,17 % aux Pays-Bas et de 4,53 % en Belgique (GfK 2020).

La marge bénéficiaire brute a augmenté de 22,4 % (2019 : 20,6 %). Cette croissance est due à l'amélioration des conditions d'achat, l'optimisation des prix, la rationalisation de notre assortiment et l'amélioration des propositions liées aux services. Nous avons beaucoup investi dans l'amélioration de l'offre de produits et services pour nos clients. Par exemple, en développant nos propres produits quand l'assortiment existant ne satisfaisait pas les clients et en concluant de bons accords sur les retours avec nos fournisseurs.

Le pourcentage des frais de vente et de distribution inclus dans le chiffre d'affaires est descendu à 16,0 % (2019 : 16,6 %). S'il a baissé, c'est parce que nous avons continué à optimiser notre infrastructure et notre stratégie de marketing. Par exemple, nous avons investi dans de nouveaux magasins et l'expansion de CoolblueLivraison.

Grâce à nos économies d'échelle, le pourcentage des frais administratifs dans le chiffre d'affaires a baissé pour atteindre 2,1 % (2019 : 2,6 %).

L'EBITDA, l'indicateur qui nous permet de mesurer notre rentabilité, est passé de 48,3 millions d'euros en 2019 à 114,1 millions en 2020. Notre focus sur les parcours de produit et la création d'infrastructures pour chaque type de produit a porté ses fruits : notre chiffre d'affaires a continué à augmenter. De plus, nous avons pu profiter de nos économies d'échelle.

Enfin, notre bénéfice net est passé de 15,2 millions d'euros en 2019 à 61,1 millions d'euros en 2020. Nous sommes satisfaits de l'évolution de nos résultats de 2020. Nous avons satisfait beaucoup de nouveaux clients, que nous pensons revoir en 2021.

Évolutions concernant le fonds de roulement

Les évolutions les plus importantes au niveau de notre fonds de roulement peuvent s'expliquer par une augmentation des stocks et par une augmentation des dettes commerciales. En 2020, notre stock a augmenté en raison de la hausse du chiffre d'affaires, ce qui a été compensé par une forte concentration sur la gestion des stocks. L'amélioration des conditions de paiement auprès de nos fournisseurs et la croissance du chiffre d'affaires ont engendré un solde créditeur plus élevé. Nous finançons notre expansion en réinvestissant nos bénéfices et en optimisant notre fonds de roulement. Fin 2020, notre fonds de roulement était de -/- 270,7 millions d'euros, comparé à -/- 185,2 millions d'euros à la fin de 2019.

Investissements

En 2020, nous avons investi 17,0 millions d'euros en immobilisations corporelles (2019 : 14,5 millions d'euros). Il s'agit principalement d'investissements dans notre propre infrastructure : nos nouveaux magasins, notre entrepôt à Tilbourg et notre équipement. Cependant, ces investissements concernent aussi l'expansion des abonnements sur les produits. Nous avons également investi 11,9 millions d'euros en immobilisations incorporelles (2019 : 10,7 millions). Ce sont en grande partie des coûts liés au développement en interne de software pour notre site web et nos systèmes de back-office, comme un nouveau système de gestion d'entrepôt.

Amélioration de notre position financière

L'ajout du résultat net de 2020 à nos actifs a donné lieu à une solvabilité de 18 % (2019 : 13 %), alors que le current ratio (hors créance sur l’actionnaire) de 0,9 est resté au même niveau (2019 : 0,9). Plutôt que de verser des dividendes, nous avons renforcé notre position globale. La créance sur l’actionnaire est disponible sur demande. Notre actionnaire Mondhoekie B.V. a prolongé le financement en 2020, nous accordant une facilité de crédit pour une durée de 2 ans, avec possibilité de prolongation d'un an.

5 années Coolblue