Coolblue est plus qu'une entreprise de commerce électronique : nous créons des solutions globales pour nos clients avec notre infrastructure de soutien. Vous nous retrouverez aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne, en ligne et dans nos 15 magasins physiques.

Nos objectifs

Gagnant-gagnant

Toutes les démarches de Coolblue se basent sur 2 objectifs : être une entreprise exemplaire en termes de services aux clients et ajouter de la valeur. Chaque ambition a la même importance. D'ailleurs, nous remarquons qu'elles se renforcent dans la pratique.

Value trees : NPS & EBITDA

Pour atteindre nos objectifs, nous mesurons tout. En effet, c'est la seule méthode qui nous permet de comprendre et de dépasser les attentes de nos clients. Nous identifions l'impact de chaque facteur sous-jacent du Net Promoter Score (NPS) et du Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) à l'aide de « value trees ». Cette approche nous permet d'optimiser chaque étape des parcours de produit, soit en ajoutant de la valeur, soit en réduisant des coûts. Bien que les objectifs d'optimisation du NPS et de l'EBITDA puissent sembler contradictoires, ils se renforcent mutuellement. En plus d'inciter les clients à revenir et à nous recommander à leur entourage, la satisfaction des clients est souvent le moyen le plus rentable au niveau opérationnel.

Parcours du produit le plus orienté clients

Tout compris

Notre objectif est de faire une réelle différence pour nos clients et de nous démarquer dans notre segment de marché. C'est pourquoi nous proposons des parcours de produit orientés vers le client au lieu de simplement miser sur une image, un prix et un bouton pour faire concurrence aux autres. Coolblue développe des parcours de produit de A à Z avec l'objectif de satisfaire les clients. À chaque étape de ces parcours, nous cherchons à dépasser les attentes de nos clients et à maximiser le service que nous fournissons. Pour y parvenir, nous avons construit notre propre infrastructure aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Celle-ci comprend notamment notre propre réseau de livraison, des services d'installation, un réseau de livraison à vélo et des magasins. Pour chaque type de produit, nous sélectionnons les éléments de notre infrastructure qui prennent en charge les besoins sous-jacents de nos clients et les implémentons dans le parcours de produit. Le résultat est la création du parcours de produit le plus centré sur le client, où on peut ajouter de la valeur et réduire les coûts à chaque étape.

Voici 3 exemples pour illustrer cette approche : les parcours des machines à laver, des télévisions et des ordinateurs portables.

Le parcours le plus orienté clients pour les machines à laver

Le client décide d'acheter une nouvelle machine à laver quand son vieil appareil ne fonctionne plus. Il a besoin d'un nouvel appareil rapidement, mais ne peut pas transporter lui-même un appareil de 80 kg et doit être à la maison pour la livraison. Pour répondre à ces besoins, Coolblue propose son propre service de livraison à 2 personnes, CoolblueLivraison. Grâce à notre planification d'itinéraire en temps réel, nos clients peuvent même choisir des créneaux horaires pour la livraison et l'installation. Nous prévoyons des créneaux 7 jours sur 7, y compris le soir. De vrais livreurs Coolblue de notre service de livraison à 2 personnes passent au moment choisi pour livrer et installer la machine à laver à l'endroit désiré. Même si celui-ci se trouve au quatrième étage ou à la cave. Nos livreurs apportent également des accessoires de notre propre marque BlueBuilt, que les clients peuvent acheter directement si nécessaire.

De vrais livreurs Coolblue de notre service de livraison à 2 personnes passent au moment choisi pour livrer et installer la machine à laver à l'endroit désiré. Même si celui-ci se trouve au quatrième étage ou à la cave. Nos livreurs apportent également des accessoires de notre propre marque BlueBuilt, que les clients peuvent acheter directement si nécessaire.

Créer de la valeur circulaire

Si les clients le veulent, nous pouvons reprendre leur ancien appareil pour le mettre au rebut de manière écologique. Nous recyclons et rénovons les vieux appareils pour créer de la valeur circulaire.

Camionnettes
241
Entrepôts
9
Livreurs
1198

Le parcours le plus orienté clients pour les télévisions

Le parcours pour les télévisions dépend fortement de l'expérience liée au produit. Les clients doivent d'abord trouver le bon format. Pour les aider, nous avons intégré une fonctionnalité de réalité augmentée dans notre appli. Celle-ci permet aux clients de placer des télévisions virtuellement dans leur salon. Ainsi, ils peuvent voir si la télévision est adaptée à l'endroit qu'ils ont en tête.

Fusion du réel et du virtuel

Outre le format, les clients doivent également déterminer la qualité d'image désirée. Nous proposons une explication complète des acronymes techniques liés à la qualité d'image sur notre site web. Les clients qui préfèrent découvrir le format et la qualité d'image en vrai peuvent visiter nos magasins physiques.

Ils ont la possibilité de planifier un entretien conseil avec l'un de nos experts en télévisions via notre site web. Nos experts sont spécialement formés pour aider les clients à choisir le format et la qualité d'image adéquats. Ils expliquent aussi quels périphériques offrent une expérience visuelle encore meilleure, comme une barre de son. Une fois que les clients ont fait leur choix, nous venons livrer et installer la nouvelle télévision et d'éventuels périphériques via notre service de livraison et d'installation à une personne.

Magasins
15
Camionnettes spéciales pour la livraison de TV
40
Installateurs
111

Le parcours le plus orienté clients pour les ordinateurs portables

Les clients recherchent souvent un nouvel ordinateur portable lorsque leur modèle actuel commence à ralentir. L'identification des caractéristiques qui conviennent le mieux à chaque situation nécessite souvent des connaissances spécialisées. Et même quand les clients ont déterminé les options et caractéristiques qui correspondent à leur situation, ils ne savent pas toujours quel ordinateur portable répondra le mieux à leurs besoins.

Configurations d'ordinateurs portables basées sur les données

Pour garantir que les clients trouvent le meilleur ordinateur portable pour leur type d'utilisation, nos experts produits analysent chaque jour les commentaires des clients pour déterminer les véritables désirs et besoins du client. Nous nous basons sur leurs observations pour concevoir et proposer des ordinateurs portables construits sur commande pour chaque situation, telle que le gaming, le montage vidéo et le traitement de texte. Ces ordinateurs portables sont vendus exclusivement chez Coolblue. Comme tous les ordinateurs portables que nous vendons, ils sont livrés avec un antivirus gratuit. Les meilleurs ordinateurs portables pour chaque type d'utilisation peuvent facilement être trouvés grâce au label Le Choix Coolblue.

Réseau de livraison à vélo

Une fois que les clients ont trouvé l'ordinateur portable qui leur convient le mieux, ils peuvent choisir de le récupérer dans nos magasins ou de le faire livrer pendant un créneau horaire spécifié. Dans et autour des grandes villes néerlandaises et belges, nous livrons même les ordinateurs portables avec notre propre service de livraison à vélo, CoolblueVélo. En plus d'être écologique, cette approche nous permet de réduire notre consommation de carton. En effet, nous utilisons des sacs en papier pour emballer les commandes CoolblueVélo. De plus, la livraison à vélo augmente notre visibilité dans ces régions.

Magasins
15
Livreurs à vélo
308
Entrepôts de vélo
24

Scalabilité de l'entrepreneuriat orienté clients

Le parcours de produit le plus orienté clients nécessite plus qu'une simple infrastructure physique. Dans les coulisses, plus de 6000 Coolblueurs s'investissent pour améliorer chaque jour nos parcours de produit. Les logiciels et technologies construits par nos soins nous permettent de tester et d'optimiser en permanence chaque partie du parcours. Grâce à cette approche, nous pouvons non seulement étendre nos parcours de produit, mais également les implémenter sur le plan international et les intégrer dans des services adjacents, comme les parcours de produit professionnels et les solutions énergétiques.

Produits professionnels

Cela fait un certain temps que nous offrons des services aux entreprises, mais la mise en place du télétravail et du travail hybride comme nouvelle norme a fait apparaitre de nouveaux besoins parmi les clients professionnels. Nous répondons à ces besoins en proposant des boutiques de télétravail. Celles-ci permettent aux clients business de munir leurs employés du bon équipement pour créer un bureau à domicile confortable. Dans leur environnement Coolblue personnalisé, ils peuvent déterminer le crédit et l'assortiment qu'ils proposent à leurs employés, des bureaux assis-debout aux casques. Notre infrastructure nous permet de livrer et d'installer tous les produits à l'endroit et à l'heure souhaités.

Coolblue Énergie

En observant nos parcours de produit, nous constatons que les clients veulent consommer moins d'énergie. Par exemple, la consommation d'énergie est le filtre le plus utilisé sur nos pages dédiées au gros électroménager. De plus, il existe une forte demande pour les panneaux solaires et les bornes de recharge Coolblue. C'est pourquoi nous allons lancer Coolblue Énergie, un service qui aidera les clients à consommer moins d'énergie. À nos yeux, c'est la seule façon d'être vraiment vert et de faire des économies d'énergie.

Solution totale pour la consommation d'énergie

Grâce à la mise en place de Coolblue Énergie, nous serons encore mieux en mesure d'offrir au client une solution globale pour réduire sa consommation d'énergie. Nous fournissons de l'énergie solaire et éolienne néerlandaise et du gaz compensé en CO2. Les clients de Coolblue Énergie reçoivent un aperçu de leur consommation, des conseils pour faire des économies d'énergie et des réductions exclusives sur les produits qui consomment peu d'énergie et réduisent la facture énergétique. Des exemples sont les thermostats connectés, les sèche-linges, et bien sûr, les panneaux solaires et bornes de recharge Coolblue.

Culture

La base

Voici nos valeurs fondamentales. Elles décrivent qui nous sommes, ce que nous représentons, ce qui nous relie et comment nous interagissons les uns avec les autres. Ces valeurs nous aident à faire des choix pour l'avenir. Toute décision, aussi petite soit-elle, est examinée au prisme de nos valeurs afin de vérifier si elle correspond à notre identité.

Atypique

Avec audace

Les Coolblueurs sont atypiques, et nous en sommes fiers. C’est pourquoi nous les faisons apparaitre sur notre site internet et dans nos publicités. Tels qu’ils sont, au naturel.

Par atypique, on entend vouloir et pouvoir être soi-même. Coolblue, c’est le mélange d’une multitude de personnalités différentes. Et c'est cette singularité qui nous relie.

Nous faisons tout pour la première fois. Nous ne connaissons pas toujours la bonne réponse du premier coup, mais cela ne nous empêche pas d'essayer. On a besoin de ce caractère atypique pour faire ce que personne n'a jamais fait.

Quand on est soi-même, on est difficile à copier. Chaque création est donc soumise à la même question : est-ce qu'elle correspond vraiment à notre identité ? S'il n'est pas possible de reconnaitre Coolblue après avoir caché notre logo, il est évident que la création n'est pas assez atypique.

Amis

Honnêtes, francs, ouverts

Les Coolblueurs sont à la fois collègues et amis. Cette amitié fait notre force. Pourquoi ? Parce qu'ensemble, on peut partager plus de connaissances, accomplir plus et s'amuser plus.

Cela se voit chez les clients qui reviennent, et chez les fournisseurs qui nous considèrent comme un partenaire à long terme. Nous sommes honnêtes et directs, même dans des situations difficiles. Nous réalisons nos promesses et sommes ouverts aux critiques.

L’amitié ne nait que dans l’égalité. C’est pourquoi vous ne verrez pas beaucoup de costumes dans nos bureaux et que les Coolblueurs peuvent dire ce qu'ils pensent réellement. Nous nous adressons à nos clients comme s'ils étaient nos amis, le vouvoiement en plus.

Foncer

Meilleurs chaque jour

Les faits sont plus parlants que les mots. Il vaut mieux essayer en prenant le risque de se planter, que de ne rien faire. Chez Coolblue, cette attitude franche et directe est résumée par un seul mot : foncer.

Une idée n'a aucune valeur tant qu'elle n'a pas été concrétisée. Nous préférons la rapidité aux discussions sans fin. Si notre entreprise est arrivée là où elle en est aujourd'hui, c'est parce qu'elle s'améliore un petit peu plus chaque jour. Étape par étape, petit à petit, nous testons, apprenons de nos erreurs et, surtout, nous allons de l’avant.

Flexible

Oser changer

Nous évoluons continuellement, que ce soit de notre propre initiative ou par nécessité. Dès le départ, Coolblue a été conçue de manière flexible afin de pouvoir soutenir sa croissance fulgurante. Celui qui dit « Nous faisons toujours ça comme ça » ne fait donc pas partie des nôtres.

La flexibilité fait partie de notre ADN. Un Coolblueur ne se soucie pas de modifications de dernière minute ou d'un changement d'équipe. Il n'a pas peur d'apprendre des choses en dehors de sa spécialité. Et il développe des systèmes capables de supporter une affluence deux fois plus importante sans hésitation.

Notre flexibilité s’exprime également dans notre obsession avec la satisfaction des clients. Nous aimons faire ce petit plus pour nos clients. À nos yeux, chaque règle a des exceptions. Et on ne demande aucune justification : un simple « parce que » suffit.

Surprendre, simplement

Tout pour un sourire

Surprendre, simplement. Deux mots contradictoires, mais qui décrivent parfaitement l’identité de Coolblue : atypique et simple.

Coolblue ne fait pas dans le compliqué, préférant la simplicité. C'est pourquoi nous avons créé un site web clair où le client peut facilement placer une commande et que la livraison a été simplifiée au maximum. Sans rien faire payer au client, bien entendu.

Nous surprenons en surpassant les attentes, en faisant ce petit geste complètement inattendu qui fera sourire le client. Le sourire est une expression très simple, mais il faut faire quelque chose d'exceptionnel pour le provoquer.