Coolblue ist mehr als nur ein E-Commerce-Unternehmen. Mit unserer unterstützenden Infrastruktur bauen wir für unsere Kunden Gesamtlösungen, und zwar in den Niederlanden, Belgien und Deutschland, online sowie in unseren 15 physischen Läden.

Unsere Ziele

Win-win

Alles, was wir bei Coolblue machen, basiert auf unseren zwei Zielen: Vorzeigeunternehmen im Bereich des kundenorientierten Unternehmertums sein und Mehrwert schaffen. Beide Ziele sind gleich wichtig und in der Praxis sehen wir, dass sie sich gegenseitig ergänzen.

Wertebäume: NPS und EBITDA

Um unsere Ziele zu erreichen, messen wir alles. Denn nur dadurch können wir die Erwartungen unserer Kunden verstehen und übertreffen. Wir bilden die Auswirkungen jedes zugrundeliegenden Werttreibers des Net Promoter Score (NPS) und der Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) anhand von Wertebäumen ab. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, jeden Schritt unserer Produkt-Journeys zu optimieren, sei es durch das Schaffen von Mehrwert oder durch Kostensenkung. Die Optimierung von sowohl NPS als auch EBITDA scheint zwar widersprüchlich, beide Ziele verstärken sich jedoch gegenseitig. Mit anderen Worten: Kunden glücklich zu machen führt nicht nur dazu, dass Kunden zurückkehren und uns anderen empfehlen, sondern es ist häufig auch die kostengünstigste Methode auf operationaler Ebene.

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey

Alles inklusive

Um wirklich einen Unterschied für unsere Kunden zu machen und sich im Markt von der Masse abzuheben, bieten wir kundenorientierte Produkt-Journeys an, statt nur um Fotos, Preise und Buttons zu konkurrieren. Wir erschaffen Produkt-Journeys, die Kunden von A bis Z glücklich machen. Wir wollen in jedem Schritt der Produkt-Journeys die Erwartungen unserer Kunden übertreffen und das Beste aus unseren angebotenen Services herausholen. Um dies zu erreichen, haben wir in den Niederlanden, Belgien und Deutschland eine eigene Infrastruktur aufgebaut, die aus einem eigenen Liefernetzwerk, Installationsservices, Fahrradliefernetzwerk und Läden besteht. Für jeden Produkttyp wählen wir die Elemente unserer Infrastruktur aus, die die zugrundeliegenden Bedürfnisse unserer Kunden befriedigen, und integrieren sie in die Produkt-Journey. Das Ergebnis ist die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey, die bei jedem Schritt Mehrwert schaffen und Kosten senken kann.

Es folgen drei Beispiele zur Verdeutlichung, wie wir das bewerkstelligen, bei den Produkt-Journeys von Waschmaschinen, Fernsehgeräten und Laptops.

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey von Waschmaschinen

Kunden kaufen eine neue Waschmaschine, wenn die alte kaputtgeht. Sie brauchen also in erster Linie möglichst schnell eine neue, können so ein 80-Kilo-Gerät aber nicht selber transportieren. Also müssen sie zusätzlich zum Auslieferungszeitpunkt zu Hause sein. Um diese Anforderungen zu erfüllen, bieten wir unseren 2-Mann-Lieferservice CoolblueBezorgt (CoolblueLiefert). Dank unserer Routenplanung in Echtzeit bieten wir unseren Kunden sogar die Auswahl eines Zeitfensters für die Auslieferung und Installation an sieben Tagen pro Woche an, auch am Abend.

Innerhalb des gewählten Zeitfensters liefern echte Coolblue-Lieferanten unseres 2-Mann-Lieferservice die Waschmaschine aus und installieren sie dort, wo der Kunde es möchte. Auch wenn das im vierten Stock oder im Keller ist. Unsere Lieferanten haben auch Zubehör unserer eigenen Marke BlueBuilt mit dabei, welches Kunden bei Bedarf direkt kaufen können.

Mehrwert im Kreislauf schaffen

Auf Kundenwunsch nehmen wir das Altgerät beim Kunden zur umweltgerechten Entsorgung mit. Wir recyceln alte Geräte und bereiten sie auf, um einen Mehrwert im Kreislauf zu schaffen.

Lieferwagen
241
Lager
9
Lieferanten
1.198

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey von Fernsehern

Die Produkt-Journey von Fernsehern hängt stark vom Produkterlebnis des Kunden ab. Zunächst müssen Kunden die richtige Größe finden. Um ihnen dabei zu helfen, haben wir die Augmented-Reality-Funktionalität in unsere App integriert, mit der Kunden Fernseher virtuell ins eigene Wohnzimmer stellen und hängen können. Dadurch erhalten sie einen Vorgeschmack davon, ob der Fernseher auch wirklich gut an die Stelle passt, die ihnen vorschwebt.

Online und offline vereinen

Neben der Größe müssen Kunden sich auch darüber klar werden, welche Bildqualität sie bevorzugen. Auf unserer Website bieten wir eine umfassende Erläuterung der technischen Akronyme zur Bildqualität. Kunden, die Größe und Bildqualität lieber wahrhaftig erleben möchten, können unsere Läden besuchen.

Über unsere Website können Kunden Beratungstermine mit einem unserer speziell geschulten Fernseher-Experten vereinbaren, der ihnen bei der Auswahl der passenden Größe und Bildqualität hilft. Die Experten erklären dann auch direkt, welche Peripheriegeräte wie zum Beispiel eine Soundbar ein noch gelungeneres TV-Erlebnis bieten. Sobald die Kunden ihre Wahl getroffen haben, erbringen wir die Lieferung und Installation des neuen Fernsehers inklusive aller Peripheriegeräte durch unseren 1-Mann-Liefer- und Installationsservice.

Läden
15
TV-Lieferwagen
40
Installateure
111

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey von Laptops

Kunden suchen häufig einen neuen Laptop, wenn ihr jetziger langsamer wird. Damit sie wissen, welche Spezifikationen am besten zur neuen Anwendungssituation passen, sind meist Fachkenntnisse erforderlich. Und selbst wenn Kunden wissen, welche Optionen und Spezifikationen sie benötigen, ist nicht immer klar, welcher Laptop am besten zu den Anforderungen passt.

Datengestützte Laptop-Konfigurationen

Um sicherzugehen, dass Kunden den Laptop finden, der am besten zu ihrer Anwendungssituation passt, gibt es unsere Produktexperten, die täglich Kundenfeedback analysieren, um herauszufinden, was Kunden wirklich wollen und brauchen. Basierend auf ihren Erkenntnissen entwerfen und verkaufen wir Built-to-order-Laptops für jede Anwendungssituation wie Gaming, Videobearbeitung und Textverarbeitung. Diese Laptops werden exklusiv von Coolblue verkauft und sind wie alle von uns verkauften Laptops mit kostenloser Antivirensoftware ausgerüstet. Die besten Laptops für jede Anwendungssituation sind dank des Coolblue-Favorit-Labels leicht erkennbar.

Fahrradliefernetzwerk

Wenn Kunden den Laptop gefunden haben, der am besten zu ihnen passt, können sie ihn in unseren Läden abholen oder innerhalb eines angegebenen Zeitfensters ausliefern lassen. In und um Großstädte in den Niederlanden und Belgien liefern wir Laptops sogar mit CoolblueFietst aus, unserem eigenen Lieferservice per Rad. Das ist nicht nur nachhaltig, sondern sorgt dank Versandtaschen aus Papier, die wir für CoolblueFietst-Bestellungen verwenden, auch für weniger Kartonverbrauch. Ganz nebenbei erhöht es auch unsere Sichtbarkeit in diesen Regionen.

Läden
15
Fahrradkuriere
308
Fahrraddepots
24

Anwendbarkeit des kundenorientierten Unternehmertums auf andere Zweige und Länder

Die am meisten kundenorientierte Produkt-Journey umfasst mehr als nur eine physische Infrastruktur. Hinter den Kulissen machen über 6.000 Coolbluer unsere Produkt-Journeys jeden Tag ein bisschen besser. Unsere selbst erstellte Software und Technologie ermöglicht es uns, jeden Teil der Produkt-Journey kontinuierlich zu testen und zu optimieren. Dieser Ansatz ermöglicht uns, neben der Ausweitung unserer Produkt-Journeys, ihn auch international anwenden zu können und in angrenzende Dienstleistungen wie Produkt-Journeys für Geschäftskunden sowie Energielösungen zu verzweigen.

Produkte für Unternehmen

Wir bieten seit längerem Dienstleistungen für Unternehmen an, jedoch sind durch das Arbeiten von zu Hause aus und die sogenannte Hybridarbeit als neuer Standard neue Anforderungen bei Geschäftskunden entstanden. Wir erfüllen diese Anforderungen durch unsere HomeofficeLäden, die es Geschäftskunden ermöglichen, ihre Mitarbeiter mit passenden Geräten für einen komfortablen Heimarbeitsplatz auszustatten. In ihrer personalisierten Coolblue-Umgebung können sie die Höhe des Shopguthabens und das Produktsortiment bestimmen, das sie ihren Mitarbeitern anbieten, vom Steh-Sitz-Schreibtisch bis zum Headset. Dank unserer Infrastruktur können wir alle Produkte zur gewünschten Zeit liefern und an gewünschter Stelle installieren.

Coolblue Energie

Unsere Produkt-Journeys haben gezeigt, dass Kunden ihren Stromverbrauch senken möchten. Der Energieverbrauch ist der meistverwendete Filter auf unseren Haushaltsgeräteseiten. Zudem besteht eine große Nachfrage nach Coolblue-Solarmodulen und -Ladesäulen. Aus diesem Grund werden wir Coolblue Energie auf den Markt bringen, was unseren Kunden helfen wird, weniger Energie zu verbrauchen. Denn nur so kann man wirklich nachhaltig agieren und Energiekosten sparen.

Gesamtlösung für den Energieverbrauch

Mit der Einführung von Coolblue Energie können wir Kunden noch besser eine Gesamtlösung zur Reduzierung des Energieverbrauchs anbieten. Wir liefern Strom aus niederländischer Solar- und Windenergie sowie CO2-kompensiertes Gas. Kunden von Coolblue Energie erhalten Einblick in ihren Verbrauch, Beratung zum Energiesparen und exklusive Rabatte auf energieeffiziente und sparsame Produkte. Von intelligenten Thermostaten über Trockner bis hin zu Coolblue-Solarmodulen und-Ladesäulen.

Kultur

Kern der Sache

Das sind unsere Coolblue-Werte. Sie beschreiben, wer wir sind, wofür wir stehen, was uns verbindet und wie wir miteinander umgehen. Unsere Coolblue-Werte helfen uns, Entscheidungen für die Zukunft zu treffen. Bei jeder noch so kleinen Entscheidung können wir an diesen Werte abfragen, ob die Entscheidung zu uns passt.

Ungewöhnlich

Ein bisschen anders

Wir sind stolz auf unsere echten, ungewöhnlichen Coolbluer. Deshalb sieht man sie auch auf unserer Website und in unserer Werbung, genau so, wie sie sind.

Ungewöhnlich sein bedeutet für uns, dass Coolbluer sich selbst sein können, egal, ob das zurückhaltend oder laut ist. Das klingt vielleicht komisch, ist aber so, denn es ist genau diese Ungewöhnlichkeit, die uns verbindet.

Wir machen es alle zum ersten Mal. Deshalb kennen wir vielleicht nicht immer sofort die richtige Antwort, aber wir probieren es aus. Wir brauchen dieses Ungewöhnlichsein, um zu tun, was noch keiner zuvor getan hat.

Wer sich selbst ist, ist schwer nachzuahmen. Deshalb fragen wir uns immer und bei allem, was wir machen, ob es wirklich zu uns passt. Wenn wir unser Logo verstecken würden und etwas ist nicht als typisch Coolblue erkennbar, muss es ungewöhnlicher werden.

Freunde

Ehrlich, direkt, offen

Es gibt wenige Firmen, in denen so viele Kollegen auch Freunde sind. Freundschaft ist unsere Stärke, denn gemeinsam wissen wir mehr, können wir mehr und wir haben mehr Spaß.

Das fällt auf. Bei Kunden, die zufrieden zurückkehren, und bei Zulieferern, die uns als langfristige Partner betrachten. Wir sind ehrlich und direkt, auch wenn das schwierig ist. Wir tun, was wir versprechen, und wir sind offen für Kritik.

Freundschaft gedeiht nur mit Gleichwertigkeit. Darum sieht man bei Coolblue selten Krawatten, darum sagen sich Coolbluer auch, was sie wirklich denken, und darum sind wir zu Kunden immer ehrlich, direkt und offen.

Einfach Loslegen

Jeden Tag ein bisschen besser

Taten sagen mehr als Worte. Nur von schönen Worten wird man nicht satt. Es gibt viele solche Sprichwörter, aber bei Coolblue nennen wir diese nüchterne, unternehmerische Mentalität: einfach loslegen.

Eine Idee ist erst wertvoll, wenn man sie umsetzt. Wir sind lieber schnell und würzen später nach als ewig zu diskutieren und wir sind groß geworden, weil wir uns jeden Tag ein bisschen verbessern. Schritt für Schritt, ein Detail nach dem anderen. Nicht alles klappt sofort, aber wir gehen aufs Ganze und geben unser Bestes. Wir machen Fehler und lehrnen, lernen, daraus.

Flexibel

Mut zur Veränderung

Wir entwickeln uns ständig weiter, manchmal, weil wir es können, oder weil es sein muss. Flexibilität wurde bei Coolblue schon immer großgeschrieben, denn nur so konnten wir schnell wachsen. „Das haben wir schon immer so gemacht” ist für uns kein Grund.

Unsere Flexibilität spiegelt sich in Coolbluern wider, für die plötzliche Plan- oder Team-Änderungen kein Problem sind. Sie zeigt sich außerdem in Coolbluern, die über ihren fachlichen Tellerrand hinaus ständig dazulernen. Letztlich manifestiert sich unsere Flexibilität im Bauen von Systemen, die in Hochphasen die doppelte Last tragen können.

Flexibilität ist auch wichtig für unseren obsessiven Fokus auf Kundenzufriedenheit. Wir strengen uns für unsere Kunden gerne besonders an und finden, dass Ausnahmen dazu da sind, gemacht zu werden. „Darum“ ist auch ein Grund.

Einfach Begeistern

Alles für ein Lächeln

Einfach begeistern. Zwei Wörter, die sich zu widersprechen scheinen, aber genau beschreiben, wer wir als Coolblue sind: ungewöhnlich und nüchtern.

Das Wort „einfach“ sagt einiges. Wir haben einfach eine übersichtliche Website gebaut, auf der Kunden schnell eine Bestellung aufgeben können. Wir verpacken die Bestellung einfach in einem Karton und senden sie an den Kunden. Und das ist selbstverständlich kostenlos.

Begeistern bedeutet, die Erwartungen übertreffen, einen Schritt weitergehen, um Kunden zu überraschen und ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern. Eigentlich ist ein Lächeln etwas sehr Einfaches, aber es muss etwas Besonderes dafür getan werden.